No sienta vergüenza o pena por llamar a quien le debe dinero
Elija un buen horario para poder comunicarse con sus clientes.
En la actualidad, el éxito de una gestión de cobranzas depende, en gran parte, de las habilidades y destrezas alcanzadas en el campo de la negociación. Poner en práctica los recursos más avanzados en esta área representa un requisito imprescindible para quienes forman parte de los departamentos de administración y finanzas, ventas y de las gerencias comerciales de las empresas más importantes en el mundo.
A continuación, algunas herramientas de gran utilidad que le ayudarán a optimizar sus gestiones de cobranzas:
- Educación. Cualquier gestión de cobranzas que vaya a emprender es importante que lo haga con educación, amabilidad, gentileza y cortesía. No olvide que la cobranza es un área de atención al cliente y la diplomacia juega un papel importante a la hora de construir relaciones amistosas.
- Evite ser grosero y descortés. Tenga presente que quien agrede suele obtener agresión como respuesta.
- Seguridad y confianza. No se sienta avergonzado o apenado por llamar a quien le adeuda dinero. Recuerde que usted se encuentra en su pleno derecho a exigir el pago de lo adeudado y que los otros harían exactamente lo mismo si fuese usted quien le debiese dinero. Por consiguiente, no tenga ningún tipo de consideraciones emotivas con el deudor. Llámelo y cóbrele con seguridad y confianza.
- Momento oportuno. No llame antes del inicio de la jornada laboral. Ni durante el almuerzo ni mucho menos en horas de la noche. Procure llamarlo en un horario apropiado tanto para usted como para su cliente. Una reciente investigación publicada por una reconocida consultora estadounidense reveló que el horario más idóneo para llamar a los clientes es entre las 09:00 y las 11:00 horas, en virtud que a esas horas las personas suelen estar más receptivas y atentas. Si no tuvo oportunidad de contactarlo en la mañana, puede hacerlo por la tarde entre 14:00 y 16:00 horas.
- Estudie bien el caso antes de llamar. Verifique la ubicación y los teléfonos del cliente. Tenga claro el monto adeudado. Si existen facturas, es importante saber cuántas son y cuál es el índice de morosidad. Verifique si existen órdenes de compra, notas de entrega y si todos los documentos fueron firmados y sellados por el representante legal de la compañía deudora.
- Sea preciso en lo que va a decir. No improvise ni divague. En estos casos se aconseja preparar las ideas o argumentos antes de llamar al deudor. Escríbalas en una hoja de papel y practíquelas con algún compañero. Recuerde: mientras mayor seguridad y confianza le transmita usted al deudor, mayor será la probabilidad de generar en este una actitud favorable a sus peticiones.
- Sea persistente, pero no se extralimite. Haga seguimiento sin necesidad de atosigar al cliente. Tenga en cuenta que un cliente molesto pierde todas las consideraciones para con uno.
- Sea paciente. Recuerde que el proceso de generar ideas y diseñar soluciones suele no tener un lapso específico. No le ponga límites de tiempo a la gestión.
- Aprenda a trabajar en equipo. Solicite una reunión de trabajo con el deudor. No para confrontar, sino para encontrar soluciones a un problema que les compete a las partes.
- Posición del cliente. A la hora de generar soluciones, procure siempre ponerse en la posición de su cliente. Póngase en sus zapatos e invítelo a hacer lo mismo. Sería interesante averiguar qué tipo de soluciones pudiéramos aportar si nosotros fuésemos los deudores.
Por: Enrique Rosas
Fuente: El Peruano
