En la actualidad, las inversiones en publicidad masiva, marketing directo, promociones de venta, relaciones con el cliente, trade marketing, ventas y las operaciones relacionadas con la atención y el servicio al cliente insumen cada vez más recursos económicos-financieros, tecnológicos y humanos.
Este "gasto o inversión" tiene un impacto significativo en la cuenta de resultados de cualquier empresa, lo que obliga a optimizar la calidad del mismo, a fin de obtener los mejores beneficios y mayores retornos para su inversión.
Por ello, es tiempo de desarrollar e implementar estrategias comerciales rentables y duraderas centradas en los clientes.
Para el docente del taller gerencial de la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria de la Universidad de San Martín de Porres (USMP) José Carlos Yamagoshi, las empresas necesitan maximizar la rentabilidad de sus negocios desarrollando e implementando estrategias de interacción rentable con sus diferentes tipos de clientes desde una perspectiva integral.
"La empresa es un todo y el cliente externo debe ser el foco de atención de todas las áreas funcionales de la organización", afirmó.
Un primer paso para iniciar un proyecto CRM (Customer Relationship Management) o evaluar el que ya pusimos en marcha es la auditoría.
"Ella nos permite identificar dónde se encuentra actualmente la organización y dónde podrá estar en el corto, mediano y largo plazos en términos de interacciones con sus clientes", aseveró Yamagoshi.
La auditoría presenta directrices estratégicas, acciones simples de rápida implementación y rápido retorno para los accionistas. Por otro lado, define el papel de la tecnología y previene potenciales problemas ocasionados por la implementación de iniciativas CRM sin un previo análisis y evaluación de retorno.
Luego, se debe definir una hoja de ruta y los próximos pasos hacia el desarrollo e implementación de un proyecto CRM o la consolidación de un proyecto avanzado.
Debemos de tomar en cuenta que desarrollar un proyecto CRM implica el rediseño de los procesos con orientación al cliente externo; la evaluación y clasificación de los diferentes tipos de clientes desde el punto de vista del valor actual y potencial, políticas y normas de interacción para cada tipo de clientes, funcionalidades específicas y relevantes de la tecnología.
Además, la gestión de personas y adaptación del proyecto a la cultura corporativa de la empresa expresada en planes de negocio, normas de atención y políticas de comunicación específicas.
Del 21 de octubre al 25 de noviembre, la UNSMP realizará un curso/taller que permitirá a los participantes llevar su caso propio, entender, dimensionar e iniciar un proyecto CRM aplicando la metodología IDIP (identificación, diferenciación, interacción y personalización).
