Jim Clifton en "Good to great? Or Lousy to good?", publicado en el Gallup Management Journal (9/6/2005), cuenta una anécdota. Fue de compras a una gran librería para buscar el catálogo American Best Colleges. Paseó por toda la librería y no lo encontró. Buscó ayuda en la empleada, pero ésta hablaba por teléfono. Si bien interrumpió brevemente su charla para escuchar la consulta, le contestó: "Si no lo encontró donde buscó, es porque no hay". Luego siguió con el teléfono.
Clifton se sintió mortificado y decidió retirarse. En el camino, un joven trabajador le preguntó: "¿Hay algo que le pueda ayudar a encontrar?". No sólo lo ayudó a encontrar lo que buscaba, sino que le mostró una versión mejorada del libro. Luego preguntó: "¿Hay algo más que quiera que le ayude a encontrar?". Al preguntarle si tenía el libro The United States of Europe, contestó que sí, que era excelente y le ayudó a ubicarlo. A final de cuentas, en vez de irse sin comprar ningún libro y no regresar más, se fue comprando dos libros y con el deseo de volver cuando necesitara algo más, gracias a la atención recibida.
En el vínculo del cliente con la tienda podrían haber ocurrido tres cosas. Una, no comprar nada y eventualmente no regresar más, es decir, utilidad cero. Otra, limitarse a comprar exactamente lo que quiso comprar inicialmente, es decir, utilidad 10 dólares. La tercera, comprar más de lo que pensó originalmente y regresar por más cada vez que necesitara algo, es decir, utilidad 20 dólares con opción a más. Nada de eso depende de la publicidad, mercadeo, técnicas de transporte o almacenamiento de libros. Depende solamente de la atención al cliente.
Los negocios de servicios pueden mejorar mucho si es que se atiende bien a los clientes. ¿De qué depende? De la educación básica orientada al buen servicio que reciben los trabajadores. El currículo escolar y universitario deberían ser permeables a la enorme importancia del empleo en el sector servicios y desarrollar estrategias para que la cultura de calidad y buen servicio estén integradas a la educación de las nuevas generaciones de peruanos.
Por: León Trahtemberg
Fuente: Correo
