No cabe duda de que no hay mejor gestión comercial o de marketing que aquella que ofrezca al cliente lo que este pide. Las empresas suelen invertir recursos, en mayor o menor medida, para obtener información que les permita analizar los gustos y tendencias del público objetivo, sobre los que asentar la estrategia comercial.
En el mundo online existe una gran ventaja en este análisis: podemos saber mucho de nuestro cliente/usuario con un costo mínimo o directamente nulo.
No obstante las posibilidades de extracción de conocimiento del cliente que generan las herramientas de analítica web, parece que muchas empresas líderes de muchos sectores se empeñan en desaprovechar las oportunidades de negocio que estas generan.
Con frecuencia encontramos a grandes empresas, para las que el canal online supone un pilar importante en sus ventas, que no aprovechan la información que los clientes facilitan en sus portales web para adaptar la oferta y segmentarlos.
Hay clientes aficionados al cine, compran entradas todas las semanas, casi siempre en el mismo cine y mediante el mismo intermediario de venta de entradas online.
Otros suelen comprar billetes de avión con frecuencia para visitar a sus familiares. Otro grupo compra de vez en cuando artículos en una conocida web privada. Suelen existir unas ofertas de ciertos tipos de productos que les interesa, es más, las compras que realizan han sido siempre productos del mismo segmento.
En todos estos casos el cliente está informando a voces sobre sus gustos o necesidades. La mayoría de newsletters o envíos de emails comerciales no funcionan porque no se segmentan.
Inteligencia
Si las empresas aplicaran un sistema de inteligencia de clientes a su gestión y quisieran sacarle partido, el resultado sería el siguiente:
La compañía de venta de entradas podría enviar un mail avisando de que se acaban los días para ver cierta película y añadir un "invitamos a tu acompañante", por ejemplo.
La aerolínea detectaría la estacionalidad de las compras y podría avisarle al cliente de que un fin de semana determinado su billete de ida y vuelta a su destino más común y con la plaza de pasillo de emergencia ya reservada le saldría por un precio determinado.
El portal de venta privada podría detectar que el cliente llevó unos meses en estado de "dormido" (margen de tiempo prologado sin comprar, después de hacerlo de forma regular) y automáticamente puede ofrecerle un cheque regalo por la compra de la nueva línea de su producto favorito.
Esfuerzo
Cuando pensamos en el esfuerzo que cuesta la venta tradicional, obtener cierta información básica de nuestro público y lo fácil que resulta actualmente la venta online y disponer de información más veraz y en tiempo real, llegamos a la conclusión de que aún estamos dormidos.
Fuente: microsoft.com
