El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, por ello para conocer lo que el cliente nos demanda, debemos realizar encuestas, para descubrir nuevos productos o servicios, además no olvidar que hoy más que nunca funciona el marketing uno a uno.
Debemos buscar compararnos con nuestros competidores más cercanos, para ver si contamos con una ventaja competitiva sólida, y anticiparnos o reinventarnos. Debemos también recurrir a entrevistas, buzones de sugerencia, número 800 y sistema de reclamos.
- ¿Qué elementos del Servicio al Cliente destacan?
Contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos e instalaciones. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Los clientes son sensibles al servicio de sus proveedores. Las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios.
El cliente interno es un cliente cautivo. Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Cada área ve al cliente desde su perspectiva.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: cliente ¿qué es eso? Atención al cliente: cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Por: Mario Galarza Peña
Fuente: La Primera - 07/03/2010
