Desde ayer, los comercios tienen la obligación de poner a disposición de sus clientes un libro en el cual podrán realizar sus reclamos (si se encuentran disconformes con el producto o servicio que adquirieron) y quejas (si el motivo de su descontento es la atención recibida). ¿Pero cuántos consumidores están al tanto de esa diferencia? ¿Y cuántos más tienen conocimiento de que ahora pueden expresar su malestar si no reciben lo que esperan? ¿Algún ciudadano conoce el detalle del procedimiento que siguen los reclamos?
El reglamento del libro de reclamaciones del Código del Consumo está vigente desde el 20 de febrero, pero las entidades encargadas de su difusión han hecho muy poco para acercar esa norma al público. No ha habido ninguna campaña informativa que sea digna de ser llamada así; solo anuncios esporádicos que pasaron desapercibidos, pues por su debilidad sucumbieron ante la atención que recibieron las elecciones.
Con esos antecedentes, es difícil anticipar que el libro de reclamaciones tendrá un impacto significativo, por lo menos en el corto plazo. A falta de información y orientación, es de suponer que el proceso de aprendizaje será largo y complicado. En ese sentido, Indecopi no tendría que temer una "avalancha" de reclamos, a menos que estos vayan dirigidos contra la propia institución por el modesto papel que ha tenido en liderar esta reforma que pretende acercar la defensa del consumidor en el Perú a los estándares del siglo XXI.
En los países donde existen esquemas similares, las empresas toman muy en serio el libro de reclamaciones porque los consumidores saben que lo tienen a su disposición cuando se sienten descontentos con lo que reciben por su dinero. Y además de generar una relación cliente-proveedor más horizontal, la calidad de los servicios y de los productos está en constante mejora.
Esperemos que esa modernización no tarde mucho en llegar al mercado peruano, pues las leyes por sí solas no generan los cambios. También es imperativo que las autoridades no tarden demasiado en incluir en el sistema de reclamaciones a actividades no comerciales en las que los abusos, la mala atención y la mediocre calidad de los servicios son moneda corriente como, por ejemplo, la salud y la educación.
Por: Editorial de Gestión
